Отвечает клиентам по продуктам и документам, собирает данные для обращения и передаёт сложные случаи специалисту.
Созвон на 30 минут — бесплатно. Для страховых компаний: обращения клиентов, продукты, документы, интеграция с CRM и внутренними системами. Пилот на одном процессе — от 150 000 ₽.
ИтогУтром специалист открывает готовое обращение, а не просит номер договора.
Когда это про вас
Клиент пишет сразу после аварии или залива: в чат, мессенджер, на почту. Читает специалист с десятком дел и сначала просит номер договора.
Что автоматизируется
Бот разводит обращение на три ветки: ответ по утверждённым данным, сбор сведений, передача специалисту. Решения по убытку — сразу человеку.
«Действует ли мой полис», «затопило кухню», «когда выплата». Номер договора не назван, иногда вместо текста — фото.
О продукте бот отвечает по продуктовой базе. По событию собирает сведения. Покрытие, выплату и отказ сразу передаёт человеку.
У каждого вида свой перечень: договор, дата, место, участники, ущерб, файлы. Бот спрашивает по пункту и не додумывает.
Специалист получает перечень, файлы и переписку целиком. Клиент видит, что принято, чего не хватает, кто ответит.
О покрытии, размере и сроке выплаты бот не говорит даже приблизительно. Пункт правил может процитировать, но не толкует. Отказ сообщает только сотрудник. Сведения о здоровье — специальная категория по 152-ФЗ, о самочувствии бот не спрашивает.
Порядок работы
Читаем чат и почту: что закрывает памятка, где сбор сведений, где нужен специалист. Если клиенты больше звонят, начинать надо с телефонии.
Правила страхования, описания продуктов, перечни документов, бланки. Лист ответов утверждают методолог и юрист. Вопросы вне листа бот передаёт сотруднику.
Перечни для ОСАГО, имущества, медицины — только из вопросов, которые специалист уже задаёт. Прототип показываем перепиской, без ваших систем и клиентов.
Продуктовую базу, полисы клиентов и статусы проверяем по отдельности, ещё до договора. Где статус не отдаётся, бот о нём молчит.
Прогоняем бота на месяце вашей переписки. Стоп-темы утверждает юрист, прогон повторяем после каждой правки. Затем запуск в одном канале и сопровождение.
Что меняется
Замер: прочитать вчерашние обращения подряд и спросить специалиста, реже ли приходится просить номер договора. Первые недели уходят на доработку памяток.
Покрытие, отказ и размер выплаты остаются у специалистов. «До» и «после» сравниваем на одном и том же наборе обращений.
Что подключаем
По каждой строке: что бот читает, что записывает и что делает без доступа.
Полис бот не оформляет и денег не принимает — это агентская система и касса. Без обмена с учётной системой не будет только статусов.
Как это выглядит
Типовые обращения в отдел урегулирования: ночной залив, вопрос о полисе, повторный вопрос о выплате.
− Было«Затопило кухню» приходит ночью. Сведения собирают до вечера, клиент успевает позвонить на горячую линию.
+ СталоБот сразу даёт шаги из памятки и собирает договор, адрес, фото. О покрытии молчит. Утром специалист открывает готовое обращение.
− БылоСотрудник ищет договор по фамилии и пересказывает условия — каждый день заново.
+ СталоО продукте бот отвечает по правилам со ссылкой. О полисе — после проверки личности, фактами из системы. Толкует условия специалист.
− БылоСпециалист бросает дело, чтобы пересказать статус. Через два дня — тот же вопрос.
+ СталоБот передаёт статус словом из системы, без суммы и срока. Система не отдаёт статус — переводит на специалиста.
С чего начать
Перечни сведений, ответы и передачу специалисту настраиваем под ваш вид страхования. Берём пять-шесть частых обращений, через две недели сверяем с замером.
Один вид страхования, один канал, до двух недель. Срок идёт со дня, когда у нас есть переписка, правила, доступ на чтение и человек для спорных ответов.
Оплата пилота двумя частями
50 %половина на старте50 %половина после приёмки по метрике, которую записываем в договор до начала работ
Дальше — по необходимости
Агент внутри CRM, учётной системы, почты и мессенджеров.
от 350 000 ₽разовоМониторинг, дообучение, правки.
от 40 000 ₽в месяцСчитаем по вашему объёму.
3 000–25 000 ₽в месяцЦена — ориентир и не является публичной офертой. Итог — в договоре.
Первый шаг
Полчаса разговора, готовиться не нужно. Если есть время, откройте обращения за неделю — по ним разметим, что бот возьмёт, а что останется специалисту.
Вопросы
Нет, такого ответа в боте не заложено. Покрытие зависит от правил, договора и обстоятельств — это решает специалист по урегулированию. Размер выплаты, срок и отказ бот тоже не называет.
Это держит стоп-лист: его прогоняют перед каждой правкой настроек, а в первый месяц обращения читают подряд.
Компания, как и за ошибку сотрудника. Поэтому ошибку легко найти: у каждого ответа есть документ и редакция, переписка лежит в журнале, спорные случаи разбираем раз в неделю. Памятку правят за минуты.
Про покрытие и отказ бот не отвечает — там ошибиться ему негде.
Только через проверку, принятую у вас: личный кабинет, одноразовый пароль в письме или переключение на сотрудника. О продуктах и документах бот отвечает любому. До проверки не подтверждает даже, что договор есть. Какой способ доступен, проверяем заранее.
Можно, но в узких границах. Сведения о здоровье — специальная категория (ст. 10 152-ФЗ). О самочувствии и диагнозах бот не спрашивает: передаёт файлы специалисту. Переписка — на российских серверах или, дороже, внутри вашей сети.
Оператор данных — вы, наша роль записана в поручении на обработку.
Нет. Ответы по продуктам, сбор сведений и передача специалисту работают без интеграции. Не будет только проверки полиса и статуса дела: такие вопросы бот переводит на сотрудника.
Назовите систему и версию на созвоне — по ним видно, есть ли обмен или выгрузка.
Разово — за внедрение, ежемесячно — за работу моделей и, если нужно, сопровождение. Модели считаются по числу обращений, вилку назовём от вашего потока.
Окупаемость считает калькулятор на главной: обращений в день, минут на одно, доля типовых, цена часа. Не сходится — скажем до договора.
Смежные направления
Сайт и мессенджеры: ответы клиентам, заявки, передача сотруднику
Ответы 24/7, первая линия, передача оператору
Формы, email, Telegram, мессенджеры → CRM
amoCRM, Bitrix24 и другие CRM
Все направления и расчёт окупаемости — на главной.