Отвечает покупателям по товарам, доставке и возвратам, помогает обрабатывать типовые обращения и передаёт сложные случаи сотруднику.
Созвон на 30 минут — бесплатно. Для продавцов на маркетплейсах: покупатели и обращения, интеграции по тем каналам, что открыты продавцу. Пилот на одном процессе — от 150 000 ₽.
ИтогОператор открывает обращение со всеми сведениями, а не начинает переписку заново.
Когда это про вас
Вопросы к карточкам приходят в один кабинет, сообщения покупателей в другой, почта и мессенджеры отдельно. Оператор ходит по кругу, очередь растёт.
Что автоматизируется
Бот отвечает сам там, где площадка это разрешает. В остальных случаях он готовит черновик оператору.
Вопрос под карточкой, сообщение в кабинете, письмо, Telegram, сообщество. Пишут коротко: «подойдёт на рост 170?», «почему не отправили?».
Бот читает ваши данные: выгрузку товаров, документы поставщика, правила доставки и возврата, готовые ответы. К ответу приложен источник.
Где площадка разрешает ответ через интеграцию, бот отвечает сам. Где нет — готовит черновик, а отправляет оператор.
Журнал: обращение с артикулом и номером заказа, ответ бота, правка оператора. Из правок видно, чего нет в данных.
В кабинете площадки бот отвечает, только пока это разрешают её правила. Компенсацию, скидку за ожидание и решение по браку называет сотрудник. Отзывы бот не пишет и без вашего решения не отвечает.
Порядок работы
Считаем поток: карточки, кабинет, свои каналы — и кто отвечает сейчас. При десятке сообщений в неделю бот не окупится.
Смотрим, что отдаёт интеграция и разрешают правила. Ozon и Wildberries разбираем отдельно. Итог: где бот отвечает, где пишет черновик, где не участвует.
Выгрузка товаров, документы поставщиков, правила доставки и возврата, ответы операторов. Часто выясняется: у ходового товара нет параметра, о котором спрашивают чаще всего.
Сравниваем ответы бота на сотню обращений прошлого месяца с ответами оператора. Оператор разбирает спорные и принимает работу. Покупатели видят ответы после прогона.
Интеграции подключены от вашего имени, ключи у вас. Вы дописываете карточки по вопросам без ответа: первый месяц около получаса в неделю.
Что меняется
Проверяйте по вчерашней очереди: за десять минут видно, что взял бот. Первые недели дописывают характеристики, и очередь меняется мало.
Долю автоматических ответов считать рано: двадцать вопросов про цвет не стоят одного спора о недостаче. Компенсация, брак и переписка с поддержкой площадки остаются людям.
Что подключаем
Свои каналы продавца открыты почти всегда. Кабинет площадки — ровно настолько, насколько она сегодня позволяет.
Лишних доступов не просим. Без нужных характеристик у товаров ни одна интеграция ответа не даст.
Как это выглядит
Типовые обращения к продавцу: вопрос под карточкой, «где заказ» в двух каналах, недостача в посылке.
− БылоНа вопрос о совместимости оператор пишет «да, подходит», и строка висит месяцами.
+ СталоБот находит параметр в инструкции и готовит ответ с источником. Оператор отправляет как есть или правит.
− БылоПокупатель спросил про заказ в двух местах. Оператор дважды ищет номер и отвечает.
+ СталоБот находит заказ по номеру или товару и отвечает там, где спросили. Статус недоступен — передаёт оператору с номером заказа.
− Было«Пришло два вместо трёх» — и десяток сообщений за сведениями. Решать начинают к вечеру.
+ СталоБот называет порядок действий и собирает сведения и фото. Оператор получает готовое обращение. Компенсацию и признание брака бот не обещает.
С чего начать
Одна площадка, самый частый тип обращений, через две недели — сравнение с замером до запуска.
Одна площадка, один тип обращений, две недели. Срок идёт со дня, когда есть выгрузка, данные о товарах и ваш человек для спорных ответов.
Оплата пилота двумя частями
50 %половина на старте50 %половина после приёмки по метрике, которую записываем в договор до начала работ
Дальше — по необходимости
Агент внутри CRM, учётной системы, почты и мессенджеров.
от 350 000 ₽разовоМониторинг, дообучение, правки.
от 40 000 ₽в месяцСчитаем по вашему объёму.
3 000–25 000 ₽в месяцЦена — ориентир и не является публичной офертой. Итог — в договоре.
Первый шаг
Полчаса разговора. Пригодятся выгрузка обращений за неделю и список площадок. По ним скажем, где бот ответит сам, где подготовит черновик, а где не сможет.
Вопросы
Зависит от площадки. Где интеграция разрешает ответ, бот отвечает сам. Где нет — готовит ответ с источником, а отправляет оператор из кабинета.
Правила площадок меняются, поэтому доступное проверяем до договора — по названию площадки и версии интеграции. Назовите площадки на созвоне.
Бот один, а правила и доступы у площадок разные. Данные о товарах общие: бот читает их один раз и отвечает везде. Поэтому вторая площадка подключается быстрее — нужно разобрать только её кабинет.
Ответственность остаётся на продавце, поэтому границы записываем до запуска: где бот отвечает сам, где готовит черновик, чего не говорит. Тон для карточек согласуем отдельно. У каждого ответа есть источник.
Решения о данных покупателей принимаете вы, мы обрабатываем их по вашему письменному поручению к договору.
Храним в России, на нашем сервере. Внешняя модель получает текст без имени, телефона, адреса и номера отправления; перечень — в приложении к договору. Если наружу нельзя, модель работает в вашем контуре — дороже.
Зарубежные чат-сервисы не подключаем: по ч. 5 ст. 18 152-ФЗ отвечает продавец.
Нет: бот перечитывает выгрузку по расписанию. Новая позиция попадает в ответы со следующего чтения, снятая — исчезает. Правила и документы обновляете сами: кладёте новую версию на прежнее место.
Чего нет в данных, бот не скажет — список недостающего он отдаёт вам.
Да: в своём магазине переписка ваша, а на площадке правила диктует она. Часть кабинетов не пускает бота в чат, ответ под карточкой читают все, сроки возврата считает не продавец. Поэтому здесь бот чаще готовит ответ оператору.
Помимо внедрения — месячный счёт: модели и, по желанию, сопровождение. Модели считаются по числу обращений, поэтому вилку берём по тихому и пиковому месяцу.
Окупаемость прикиньте расчётом на главной: экономия времени по четырём числам минус внедрение и содержание. Не сходится — пилот не предлагаем.
Смежные направления
Сайт и мессенджеры: ответы клиентам, заявки, передача сотруднику
Подбор товара, каталог, доставка и возвраты
Ответы 24/7, первая линия, передача оператору
Формы, email, Telegram, мессенджеры → CRM
Все направления и расчёт окупаемости — на главной.