чат в мессенджере Поддержка
Типовые обращения клиентов возьмёт на себя ИИ: сотрудникам станет легче, а клиенты быстрее получат ответ.
от 200 000 ₽Пилот по этому направлению. Аудит бесплатный: созвон на 30 минут.
Входящее · чат в мессенджере
Покупатель
Заказ оформляла жена на свой телефон, номер заказа 4518. Где он сейчас? И свитер, похоже, не подойдёт по размеру.
Агент разбирает
Запись в очередьПоддержка
Обращение в службе поддержки
Возврат денег и исключения решает сотрудник
Задача оператору
Решить вопрос со свитером по карточке обращения
Оператор видит заказ и переписку, клиенту не нужно рассказывать всё заново.
Задача
Две трети из 120 обращений в сутки типовые, по четыре минуты каждое: это больше пяти часов. Свои числа подставьте на главной.
Восьмой одинаковый вопрос за утро
Клиенты пишут «где мой заказ» и «пришлите счёт заново». Шаблон устарел, править его некому, оператор печатает руками.
Ответ зависит от того, кто снял обращение
Новичок сверяется с коллегой, пока клиент ждёт, а опытный отвечает по памяти. О расхождении вы узнаёте из жалобы.
Пик после рассылки
Вы подняли цены, и за час пришла дневная норма вопросов. Штата под пик нет, ждёт вся очередь.
Выходные очередь не разбирает
Клиент написал в субботу утром, а прочитают его в понедельник. За это время он позвонил дважды.
Маршрут процесса
Клиент видит две точки: вопрос и ответ. Между ними четыре шага, и на третьем ИИ решает, нужен ли человек.
Вопрос приходит в почту поддержки, Telegram, WhatsApp, чат на сайте или тикетом. Операторы работают в прежней очереди.
ИИ находит клиента по заказу или контактам и отвечает только по разрешённым документам, а спорное отдаёт человеку.
Типовой вопрос ИИ закрывает сразу, с данными из учётной системы. Остальное получает оператор вместе с историей и черновиком.
Журнал показывает вопрос, ответ и его источник, а если ИИ отдал обращение человеку, то и причину.
Границы автоматизации
ИИ отвечает только по списку источников, а если ответа нет или он не уверен, зовёт оператора. Деньги и новые даты называет сотрудник. На слово «оператор» подключается человек. Первые две недели старший оператор читает каждый ответ.
Контроль человека
Задача оператору — «Решить вопрос со свитером по карточке обращения».
Шаги
Вы называете темы очереди и число обращений в сутки, и мы сразу прикидываем цену повтора. Если повторов мало, пилот не нужен.
Раскладываем переписку за месяц-два по темам. Обычно пять-шесть вопросов дают половину очереди, причём не те, что вы назвали на созвоне.
Записываем, на что ИИ отвечает сам, где зовёт человека и чего не обещает. Руководитель поддержки подписывает свод и по нему принимает работу.
Работаем на живых обращениях по закрытому списку тем. Цену и дату приёмки записываем в договор.
Сверяем цифры с исходными и добавляем темы по одной, каждая дешевле первой. Если решите остановиться, код и доступы остаются вам.
Результат
Первым это видит оператор утренней смены: ночная часть очереди уже разобрана.
До запуска считаем обращения, их темы и сколько живёт каждое, после запуска считаем так же. Рядом с долей автоответов всегда ставим второе число: сколько клиентов написали снова.
Системы и данные
Обращения остаются в вашей системе и в привычных клиенту каналах, и сотруднику не нужно второе окно.
Системы обращений и тикеты
Юздеск, Омнидеск, HelpDeskEddy, открытые линии Битрикс24, Jira Service Management: ИИ пишет ответ в тикет.
Общий ящик поддержки
ИИ читает письмо целиком, с пересланной цепочкой, скриншотом ошибки, накладной и актом в PDF.
Мессенджеры и чат на сайте
Telegram, WhatsApp, VK, MAX, виджет сайта. Клиента узнаём по контактам и ведём одним разговором.
Учётные системы и CRM
Статус, накладную и остаток ИИ смотрит в 1С, amoCRM или Битрикс24 в момент вопроса.
Телефония
Голосом ИИ не отвечает, но расшифровывает звонки и добавляет их в статистику тем.
Если система обращений не отдаёт данные наружу, подключиться не выйдет, это видно на аудите, до счёта. Темы, где ответ зависит от личной договорённости менеджера, в пилот не берём.
Было и стало
БылоОператор четыре минуты ищет в CRM заказ, оформленный на жену, ради двух полей.
СталоИИ узнаёт клиента по телефону и заказу и берёт статус из системы. Если данные не сходятся, отдаёт оператору карточку.Что измеряем: доля вопросов о статусе, закрытых без оператора; время до первого ответа; сколько клиентов написали повторно после автоматического ответа
БылоСломалась оплата или сдвинулась отгрузка. До вечера линия отвечает про одно, а срочное ждёт.
СталоНа массовую тему ИИ отвечает всем одним согласованным текстом. Руководитель видит счётчик по теме и знает, когда снять правило.Что измеряем: время до первого ответа в пиковый день; сколько обращений закрыто массовым ответом; сколько человек после него написали ещё раз
БылоКлиент пересказывает историю чату, второй линии и логистике, и каждый раз теряется деталь.
СталоСпециалист сразу видит клиента, заказ и ответы ИИ. Если клиент раздражён или речь о деньгах, ИИ сразу зовёт сотрудника.Что измеряем: доля обращений, где клиент повторяет вопрос второму сотруднику; число переводов на одно обращение
БылоВ двух версиях регламента разные сроки возврата. Оператор зовёт старшего, клиент ждёт в чате.
СталоОператор получает черновик по действующему регламенту со ссылкой на пункт. Об исключениях из правил решает только человек.Что измеряем: время до ответа по обращениям о возврате; доля ответов, где оператор изменил подсказанный пункт; сколько раз клиент писал повторно
Условия начала
Сразу всю очередь ИИ не отдаём: ошибка достанется клиенту. Две-три частые темы доводим до ответа без оператора, числа по ним снимаем заранее.
Пилот по этому направлению
от 200 000 ₽ разово
Берём одну-две темы и один канал. Двух недель хватает, если вы открыли доступ к системе обращений и кто-то проверяет ответы.
50 %на старте
50 %после приёмки по метрике из договора
Пилот и следующие шаги
Цена ориентировочная, это не публичная оферта. Точную сумму впишем в договор.
Первый шаг
Полчаса говорите в основном вы. Назовите число обращений в сутки и минуты на типовое, и мы посчитаем, во что обходится повтор и что можно снять.
Вопросы
Первое время он правит часть ответов: старший оператор доводит свод на живых обращениях. Потом смотрит выборку и темы с пометкой «смотреть перед отправкой».
Правки считаем по темам: если оператор переписывает больше половины, тему снимаем с автоответов и разбираем. Печатать одно и то же он перестаёт.
Сослаться клиент сможет только на ваш документ: ИИ отвечает по закрытому списку источников, а пустой поиск отдаёт оператору. Суммы и сроки он берёт только из вашей системы и компенсаций не обещает.
Журнал покажет строку регламента, откуда взят ответ, её вы и поправите.
Разрешённые темы ИИ закрывает в ту же ночь. Остальное он к утру разбирает: определяет тему, собирает карточку клиента и готовит черновик. Клиент получает ответ сразу и из первой строки понимает, что ответ пока ограниченный.
Нет. Правильные ответы уже лежат в переписке. Из выгрузки мы собираем черновик свода, а старший оператор его правит, и это быстрее, чем писать регламент с нуля.
Свод остаётся у вас и пригодится без ИИ: по нему можно учить новичков.
Обрабатываем только записанное до начала работ, а имена и контакты вырезаем до внешней модели. Если нужно строже, переносим модель в ваш контур за отдельную цену, названную до договора.
Персональными данными вы распоряжаетесь как оператор, а мы работаем по поручению (ч. 3 ст. 6 152-ФЗ).
Обычно нет: уходит повтор, а первая линия остаётся на разборах, претензиях и работе с другими отделами. Чаще выигрываете на росте: клиентов может стать вдвое больше, а линия останется прежней.
Если хотите сократить штат, скажите на аудите, и мы посчитаем по выгрузке, сколько работы уйдёт.
Обычно подводит не модель, а стык: бот живёт в своём окне, отдельно от очереди. Поэтому начинаем с выгрузки и тем, подключаем систему обращений и лишь потом пишем ответы.
Долю ответов без оператора и повторы вы видите с первого дня. Код с доступами ваш.
Смежные направления
Остальные направления и калькулятор окупаемости есть на главной.