В интернет-магазине украшений Caitlyn Minimalist покупкой заканчивались 20% продающих диалогов с ИИ-консультантом. В группе разговоров только с сотрудниками показатель составил 8%. Результаты сравнивали за 90 дней.
На каком вопросе магазин терял покупателя
У Caitlyn Minimalist большой выбор украшений с разными материалами, размерами и вариантами персонализации. Перед заказом люди уточняли отличия похожих моделей, гравировку и уход. В сезон подарков поток вопросов перегружал команду, покупатели не всегда дожидались ответа.
Такую ситуацию легко узнать и за пределами ювелирного магазина. Покупатель сравнивает два товара, но не понимает существенной разницы. Карточки открыты, деньги на покупку есть, осталось уточнить одну деталь. Здесь ему нужен консультант.
Что изменили в консультации
Магазин подключил ИИ-помощника Gorgias. Он объяснял особенности товаров, сравнивал варианты и предлагал подходящие дополнения. Например, после ответа об уходе за украшением показывал коробку для хранения. Сложные вопросы передавал сотруднику вместе с контекстом.
Консультация продолжалась полезным следующим шагом. Клиенту, который выяснил разницу между двумя моделями, уже можно показать подходящую карточку. После выбора основного товара можно предложить совместимый аксессуар. Для этого боту нужен каталог с характеристиками и правила подбора.
Что получилось за 90 дней
Покупкой завершался каждый пятый продающий диалог с ИИ. Конверсия этой группы была в 2,5 раза выше, чем у разговоров только с сотрудниками: 20% против 8%. По товарным рекомендациям переходили 18% пользователей.
Для руководителя магазина здесь важен путь от вопроса к заказу. Посетитель получает объяснение, видит подходящий товар и может продолжить покупку сразу. В отчёте такого бота нужны выбранные товары и заказы после разговора, а также возвраты и причины отказов.
Как не испортить подбор
Начните с категории, где менеджеры помогают выбирать: оборудование, мебель, автотовары, товары с размерами или сложной комплектацией. Выпишите вопросы, после которых обычно становится понятно, что предложить. Они станут основой консультации.
Бот должен опираться на текущую цену, наличие и совместимость. Обновился каталог, обновились доступные варианты. Если покупателю нужен товар с определённым креплением, красивое описание другой модели не компенсирует несовместимость.
Дополнительные товары тоже подбираются по правилам. Чехол должен подходить по размеру, расходник по модели, комплект по задаче. Для неизвестного сочетания нужен вопрос сотруднику. Так допродажа помогает клиенту собрать заказ без последующего возврата.
Где магазин получает финансовую выгоду
Первая возможность связана с уже привлечёнными посетителями. Магазин оплатил рекламу и подготовил каталог. Когда консультация снимает конкретное сомнение, больше подходящих покупателей могут завершить заказ без ещё одного рекламного перехода.
Вторая возможность связана с комплектацией. Покупатель заказывает основной товар и нужное дополнение за один раз. Считайте, сколько осталось после закупки, доставки и возвратов: дорогой комплект с минимальной маржой может дать меньше денег, чем одна правильно подобранная позиция.
На старте удобно отслеживать одну товарную категорию. Свяжите разговор, рекомендацию, заказ и его итог. Затем сравните сопоставимые группы покупателей: так станет видно, где бот помогает продавать и какие рекомендации требуют правки.
Как запустить ИИ-консультанта в своём магазине
Brolik разработает бота для подбора товаров: подключим каталог, настроим уточняющие вопросы, рекомендации и переход в карточку. Когда нужна помощь менеджера, передадим ему контакты и переписку.
Разберём вопросы покупателей по одной категории каталога и покажем сценарий подбора.