На демонстрации бот отвечал уверенно. После запуска менеджеры исправляют цены, заново собирают контакты и продолжают отвечать на те же вопросы. В расходах появилась ещё одна строка, а времени у команды больше не стало. Прежде чем заказывать нового бота, проверьте пять участков действующего бота.
1. Бот отвечает по старым данным
В него один раз загрузили прайс. Через месяц цены изменились, часть товара закончилась, но бот продолжает рекомендовать прежние позиции. Клиент получает неверные ожидания, менеджер тратит время на объяснения и замену предложения.
Здесь нужно подключить источник, в котором компания ведёт каталог сейчас, и настроить обновление. Старые материалы убрать из доступных боту данных. Если проверить наличие сейчас не удалось, бот должен передать вопрос сотруднику, а не уверенно обещать отгрузку.
2. Разговор ничем не заканчивается
Бот подробно рассказал об услуге, но не уточнил задачу и не предложил следующий шаг. Посетитель ушёл. В статистике есть диалог, в отделе продаж нового обращения нет.
Для каждого сценария задайте завершение: подходящая карточка товара, запись на консультацию или заявка с контактами. Настроим вопросы, которые помогают к нему прийти. Полученный контакт должен появиться в CRM вместе с задачей клиента и перепиской.
3. Сотрудник начинает разговор заново
Клиент уже описал проблему и указал номер заказа. После передачи оператор снова спрашивает то же самое. Получается два разговора за счёт компании вместо одного.
Передавать нужно весь контекст: с чем обратился человек, что успел выяснить бот, какое действие требуется. Одновременно проверяется назначение ответственного. Сообщение «передаю менеджеру» полезно только тогда, когда менеджер получает обращение.
4. Приёмка прошла на удобных вопросах
На презентации спросили о доставке и графике работы. После запуска пришли сокращения, опечатки, две задачи в одном сообщении и просьба уточнить прошлый заказ. Эти ситуации в проверку не попали.
Возьмите реальные диалоги, на которых сотрудники тратят время. В отдельную подборку включите отсутствие товара, неизвестную цену и просьбу о нестандартной скидке. После исправлений повторите те же проверки. Так будет видно, что стало работать лучше, без впечатлений от одного удачного ответа.
5. Считают ответы вместо снятой нагрузки
Бот ответил на тысячу сообщений. Для отчёта цифра выглядит внушительно, но среди них могут быть повторные уточнения и разговоры, которые сотрудник потом полностью переделал.
Смотрите на завершённые задачи: вопрос решён, нужный товар найден, контакт передан, запись создана. Рядом учитывайте повторные обращения и время человека. По этим показателям видно, уменьшилась ли работа, за которую бизнес платит.
Где искать экономический результат
Тысяча типовых обращений по шесть минут каждое занимает 100 часов. Если после запуска все они всё равно доходят до оператора с тем же объёмом ручной работы, бот эту нагрузку не снял. Прибавились только расходы на его эксплуатацию.
После доработки нужно увидеть другой маршрут: часть вопросов закрывается самостоятельно, а оставшиеся приходят сотруднику с собранными данными. Для растущей компании это способ обслуживать больше клиентов до следующего найма. Для перегруженной команды это возможность сократить сверхурочную работу.
Начинайте с одной повторяющейся причины, которая создаёт больше всего ручных обращений. Например, бот не может проверить наличие. Исправьте источник и сценарий ответа, затем посмотрите, сколько таких вопросов осталось у менеджеров.
Что делать с уже оплаченным ботом
Brolik разберёт действующие диалоги, источники данных и передачу заявок. Покажем, что можно сохранить, какие настройки мешают результату и где нужна интеграция.
Покажите несколько неудачных диалогов бота: назовём причины и объём доработки.