Клиентов становится больше, поддержка просит ещё людей, очередь обращений растёт. Сначала посчитайте, какую часть работы сотрудники повторяют каждый день. В «Ростелеком-ЦОД» автоматизировали первую линию поддержки и остановили дополнительный найм операторов. Экономия на оплате труда превысила 20 млн рублей в год.
Почему дополнительные сотрудники не решали проблему
Компания запускала новые цифровые сервисы, число обращений росло. На полноценное обучение нового оператора требовалось около трёх месяцев. Даже с расширением штата первая линия оставалась перегруженной.
Для руководителя это дорогая ситуация: нужно оплачивать новых людей, выделять время наставников и продолжать обслуживать клиентов. Если значительная часть вопросов повторяется, вместе со штатом растут расходы на одну и ту же работу.
Что изменили в работе поддержки
Обращения с сайта, из личного кабинета, приложения и Telegram объединили в одном чат-центре. Подключили внутреннюю систему учёта обращений. Типовые вопросы передали ИИ-боту, сложные диалоги оставили операторам. Для сотрудников добавили подсказки с ответами.
Проект внедрили в 2020 году за шесть месяцев. Одной из задач было встроить решение в действующие сервисы компании и сохранить возможность подключать человека к разговору.
Бота делает полезным связь с рабочими системами. На вопрос о заказе он должен получить статус из базы; при сложной проблеме передать обращение специалисту. Тогда сотруднику не приходится повторять за ботом весь разговор.
Что получилось
Более 20 млн ₽ экономии на оплате труда за год. От 40 до 80% обращений закрывает бот, в зависимости от сервиса. Реакция на обращение стала быстрее в 10 раз.
Обучение операторов сократилось с трёх месяцев до двух-трёх недель.
За счёт чего бизнес экономит
Самая ощутимая выгода для растущей компании появляется, когда очередное увеличение числа клиентов больше не требует такого же увеличения команды. Типовой вопрос обрабатывается автоматически, опытный сотрудник занимается сложным обращением.
Посмотрите на ближайший план найма. Для чего нужны дополнительные люди: вести переговоры, решать нестандартные задачи или отвечать на одни и те же вопросы? Последнюю часть стоит оценить для автоматизации ещё до открытия вакансий.
Есть и второй расход: время опытных сотрудников на поиск информации и обучение новичков. Когда нужный ответ доступен прямо во время диалога, меньше работы отвлекает старших специалистов. Эти часы можно направить на сложные обращения и улучшение сервиса.
Такой подход особенно интересен интернет-магазинам, сервисным компаниям и поставщикам с регулярными обращениями. Вопросы о наличии, доставке, документах и порядке обслуживания уже имеют ответы. Задача внедрения — давать их клиентам вовремя и без постоянного участия менеджера.
Почему недостаточно просто поставить чат на сайт
Боту нужны актуальные данные и понятные правила. Цена берётся из согласованного источника, статус заказа из учётной системы. Индивидуальную скидку подтверждает менеджер. Если нужной информации нет, обращение получает сотрудник вместе с перепиской.
После запуска команда разбирает реальные диалоги: на каком вопросе бот не справился, чего не хватило в материалах, где клиенту пришлось повторяться. По этим ситуациям обновляют ответы и правила. Доработки становятся предметными: видно, какой вопрос всё ещё создаёт ручную работу.
Как внедрить это в вашей компании
Brolik разработает ИИ-чат-бота под ваш процесс: ответы перед покупкой, первичную обработку заявок или клиентскую поддержку. Подключим материалы компании и нужные системы, настроим передачу сложных обращений сотруднику.
Разберём ваш поток обращений за 30 минут бесплатно.